A proposito di conflitti
di Marco Ghetti
da ExecutiveEMBA News, n. 4 gennaio 2007
Un’abilità preziosa per ogni capo è capire i conflitti e gestirli bene. Il bravo manager, tessitore di relazioni, sa che il momento del conflitto è la prova del fuoco per ogni relazione.
Quanto più importante e strategica è per lei una relazione, con un cliente, un superiore, un gruppo di colleghi, tanto più lei investirà energie nel processo di risoluzione di un eventuale conflitto. Il quale non è solo fisiologico, in ogni organizzazione, in ogni relazione, persino dentro ogni individuo, ma spesso è anche necessario: per affrontare le discontinuità, per sbloccare i cambiamenti.
Posto dunque che il conflitto c’è, lo spunto per il manager non è evitarlo quanto piuttosto evitare gli errori istintivi e frequenti che lo accompagnano. Quasi tutti gli errori nella gestione dei conflitti nascono dalla combinazione tra questi e le emozioni. Rabbia, avversione, paura, depressione, vergogna, sono stati emotivi che sovente vengono acuiti dalle circostanze conflittuali e che, con modalità diverse, possono indurre alla negazione del conflitto, oppure all’impulso di affermazione totale, oppure ancora al ricorso al ruolo gerarchico formale (si fa così perché qui il capo sono io…). Tutti approcci fallimentari perché non risolvono stabilmente il problema e deteriorano la relazione.
Quando invece il manager non si lascia sequestrare dalle sirene emozionali egli può contare sulla lucidità necessaria per i passi giusti. Sia che il conflitto coinvolga lui contro altri, sia che riguardi terzi di cui lui ha la responsabilità, sia, infine, che la controparte sia carica di emozioni negative.
Primo passo giusto: creare una atmosfera positiva. Quindi spendere tutto il tempo necessario a capire, rispettandole, le percezioni diverse tra le due parti e, in un momento successivo, a chiarirle. Ancora: focalizzare sui bisogni oggettivi e legittimi di ambo le parti, che non possono essere ignorati.
Quindi, importantissimo, concentrarsi sul futuro e attingere al passato solo per apprendimenti utili. Poi generare creativamente opzioni, concrete, di soluzione per scegliere la più conveniente per ambo la parti. E la relazione si fa più forte.
Parole chiave: Gestione dei conflitti, Leadership
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